klantenbinding

Transparantie = klantenbinding

klantenbindingBiedt transparantie ook bij beëindiging klantrelatie en klachten

Klantvriendelijkheid hoort boven aan te staan, ongeacht het gebruikte medium (website, magazine, winkel, online shop, …). Dit geldt in iedere fase van het bestelproces, dus ook wanneer een klant een item wil retourneren, een klacht wil indienen of een abonnement wil beëindigen.

Er zijn organisaties die denken dat wanneer zij dit procesonderdeel minder toegankelijk maken dat mensen wellicht nog een keer nadenken over bijvoorbeeld het stopzetten van hun abonnement, of het niet doen omdat het proces onduidelijk is. Dit heeft tot gevolg dat ze op dit moment nog niet wegvallen als klant, maar op de lange termijn heeft dit grotere nadelige effecten. Mensen raken geïrriteerd en zullen zeer zeker gaan positieve feedback geven aan derden. Een ander item bij deze winkel aanschaffen zullen ook zeer zeker niet meer doen. Op deze manier je klanten behouden werkt dus averechts.

Met transparantie verdien je vertrouwen

Bied ten alle tijden transparantie in alle onderdelen van het bestelproces. Wanneer het voor mensen duidelijk is hoe het proces in elkaar zit, inclusief hun rechten als klant, dan krijgen mensen vertrouwen in je winkel en zullen zij eerder overgaan tot aankoop of het afsluiten van een abonnement.

Voorbeelden

Sanoma media geeft aan dat zij ‘het liefst telefonisch de opzegging ontvangen’, er is echter geen andere mogelijkheid dan hen te bellen, terwijl het afsluiten van een abonnement volledig online kan. Marketing-technisch logisch, want dit biedt hen de kans om mensen direct met korting een ander blad aan te bieden. Mensen komen telefonisch eerst terecht in een keuzemenu en moeten daarna wachten tot er een medewerkster beschikbaar is. Daarna gaat het wel heel vlot, binnen een minuut is de opzegging rond (let op: hiermee word je niet verwijderd uit het mailbestand en ook telefonisch kan Sanoma je blijven benaderen met acties).

klantenbinding - opzeggen bij sanoma

Andere meer bekende voorbeelden zijn het overstappen naar een andere energie maatschappij en het wijzigen/opzeggen van contracten met telecommunicatie aanbieders. Het internet staat vol met klachten van mensen die in dit proces vastlopen.

klantenbinding - opzeggen contract GSM

Klachten zijn tegenwoordig ook transparant

Kon in het verleden een bedrijf de ontvangen klachten nog achter gesloten deuren houden, tegenwoordig is dat met het internet niet meer mogelijk. Mensen posten hun klachten op social media en op consumentensites, publiekelijk zichtbaar voor potentiële klanten.

Heeft een consument een klacht, dan zoeken zij eerst online of meer mensen deze klacht hebben. Zij voelen zich dan gesterkt in hun positie wanneer blijkt dat dit het geval is. Consumenten kunnen online ook eenvoudig hun rechten achterhalen (Consuwijzer; Abonnement of contract opzeggen en stilzwijgende verlenging), en op vele plekken hun klacht kwijt. Vergelijkingssites en review websites zijn er in overvloed en beïnvloeden potentiële klanten bij hun aankoopbeslissing.

Op deze manier kunnen negatieve berichten als een olievlek de zorgvuldig opgebouwde merknaam van een organisatie afbreken.

klantenbinding - klachten vind je nu eenvoudig online

Klantvriendelijkheid gaat dus niet meer alleen over het oplossen van het probleem, maar ook om het bereikbaar zijn voor mensen, ‘hoor je klant’. Hiermee voorkom je dat mensen hun klacht online zetten. Doen zij dit wel, doe dan zo snel mogelijk aan damage control. Zorg dat het zichtbaar wordt dat je naar de klant luistert en je uiterste best doen om het voor alle partijen netjes op te lossen.

Succes!

 

 

0 reacties

Reageer

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *